8.8. Анализ качества обслуживания
Опубликовано: 17.05.2018Анализ качества требует самооценки и понимания концепции управления качеством. Самооценку можно провести самостоятельно или при помощи консультантов, владеющих этой практикой. Это позволяет изучить организацию сверху донизу, чтобы понять, развивается ли организация и какие участки более всего нуждаются в развитии.
Продуктом промышленной компании выступает физический товар, его потребители отделены от процесса производства, поэтому связь с ними поддерживают только специалисты-маркетологи (организация рекламных кампаний, брендинг прямых продаж). Обратная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара через массовые опросы потребителей, изучение мнений торговых посредников. На основе такой информации заменяют уже проданные некачественные товары, что позволяет спасти имидж компании.
В сфере услуг связь с клиентами осуществляется контактным персоналом. Предоставляя услуги, персонал непосредственно включен в маркетинговую деятельность. Из-за любой ошибки работника в процессе оказания услуги и невыполненной просьбы клиента он не будет удовлетворен обслуживанием. При этом компания не успеет загладить промахи своих работников, и негативная информация распространится очень быстро.
Следующая ступень анализа — выяснение адекватности восприятия руководством качества обслуживания. Например, некоторые стремятся к получению быстрой прибыли и не тратят время и средства на обучение персонала или приобретение нового оборудования. В результате неизбежно появляются проблемы с качеством обслуживания. Иногда руководителям гостиничных предприятий кажется, что решения существующей проблемы в данных условиях просто нет. Например, деловые люди обычно выписываются из гостиницы после завтрака, поэтому каждое утро в ресторане большая очередь, но руководители, видя это, не предпринимают меры, поскольку не желают нанимать дополнительных работников для помощи в этот напряженный период.
Анализ качества обслуживания
Анализ качества требует самооценки и понимания концепции управления качеством. Самооценку можно провести самостоятельно или при помощи консультантов, владеющих этой практикой. Это позволяет изучить организацию сверху донизу, чтобы понять, развивается ли организация и какие участки более всего нуждаются в развитии.
Продуктом промышленной компании выступает физический товар, его потребители отделены от процесса производства, поэтому связь с ними поддерживают только специалисты-маркетологи (организация рекламных кампаний, брендинг прямых продаж). Обратная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара через массовые опросы потребителей, изучение мнений торговых посредников. На основе такой информации заменяют уже проданные некачественные товары, что позволяет спасти имидж компании.
В сфере услуг связь с клиентами осуществляется контактным персоналом. Предоставляя услуги, персонал непосредственно включен в маркетинговую деятельность. Из-за любой ошибки работника в процессе оказания услуги и невыполненной просьбы клиента он не будет удовлетворен обслуживанием. При этом компания не успеет загладить промахи своих работников, и негативная информация распространится очень быстро.
Следующая ступень анализа — выяснение адекватности восприятия руководством качества обслуживания. Например, некоторые стремятся к получению быстрой прибыли и не тратят время и средства на обучение персонала или приобретение нового оборудования. В результате неизбежно появляются проблемы с качеством обслуживания. Иногда руководителям гостиничных предприятий кажется, что решения существующей проблемы в данных условиях просто нет. Например, деловые люди обычно выписываются из гостиницы после завтрака, поэтому каждое утро в ресторане большая очередь, но руководители, видя это, не предпринимают меры, поскольку не желают нанимать дополнительных работников для помощи в этот напряженный период.
АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРФИРМЕ "ДОЛАС - ТУР"
Спрос на туризм в основном связан с таким понятием как "свободные товары". Другим словом необходимо рассматривать все, что способствует привлечению туристов к месту назначения.
Различные элементы спроса на туристские услуги могут быть условно разделены на шесть групп, которые размещены на рисунке 5.
Все элементы спроса на туризм взаимосвязаны и дополняют друг друга. Ценность и полезность каждой из них определяется его собственным качеством, наличием и возможностью тех других элементов, необходимых туристу, которые формируют единое целое.
Можно вычислить несколько факторов, определяющих спрос на туристские услуги в г.Тольятти.
Спрос на туризм может быть разделен на потенциальный и действительный. Объем потенциального спроса на туристские товары и услуги определяются количеством человек, которые желают путешествовать.
Действительный спрос представлен теми, кто действительно путешествует в данное время и направляется в конкретное место назначения.
Количественная разница между потенциальным и действительным спросом - это как раз то, на что должны быть направлены усилия маркетологов туристских фирм.
Рисунок 5. Элементы спроса на туристские услуги
Размер туристского рынка г.Тольятти определяется следующими факторами:
1. покупательская способность - по отношению к другим городам Поволжского региона средняя зарплата жителей г.Тольятти значительно выше. По данным информационно - справочной службы Волжского автозавода средняя зарплата работников завода в июле 2006 года составила 11 тыс.рублей, тогда как в среднем по Самарской области она составляет около 4 - 5 тыс.рублей, этим в значительной степени объясняется рост спроса на 12% туризм в городе.
2.3. Показатели качества обслуживания клиентов
При выборе транспортной компании клиентами предъявляются многообразные требования к методам и моделям решения задач выбора системы доставки грузов (ВСДГ). На рис. 1 показаны результаты анкетирования клиентов по приоритетности требований к транспортно-экспедиторской фирме. При планировании доставки нужно учитывать все перечисленные требования. Только в этом случае клиенты будут заинтересованы в заключении договора на доставку грузов. Тот факт, что у клиентов, как правило, не одна, а несколько целей, приводит к требованию решения многокритериальных задач ВСДГ.
Р
1 – оказание помощи на выполнение процедуры таможенного оформления (сегодня в системе “морской порт – железнодорожная станция” при международных перевозках оформляется порядка 200 документов);
2 – обеспечение требуемого срока доставки;
3 – сохранность груза при перевозке и хранении;
4 – минимальные затраты на доставку;
5 – оказание дополнительных услуг;
6 – высокий имидж перевозчика;
7 – гибкость в форме оплаты.
Общее представление о требованиях клиентов при выполнении каждого конкретного заказа, требования к процессу доставки и их приоритетности могут в той или иной степени отличаться от приведенных. Кроме того, цели клиентуры в ряде случаев вступают в противоречие друг с другом. Так, требование своевременной доставки грузов обусловливает привлечение дополнительных усилий по организации и оперативному управлению перевозочным процессом и, следовательно, приводит к дополнительным затратам, что противоречит минимизации затрат на транспортировку.
Анализ качества обслуживания клиентов
Анализ качества обслуживания клиентов с помощью Q-Flow и SSAS
База данных Q-Flow® содержит полный отчет о деятельности клиентов и взаимодействии агентов в сервисный центрах организации. Углубленный анализ информации, хранящейся в этой базе данных, позволит предприятию получить полное понимание качества обслуживания клиентов.
Microsoft SQL Server Analysis Services (SSAS) обеспечивают онлайновую аналитическую обработку (OLAP) и интеллектуальный анализ данных для приложений бизнес-аналитики. Analysis Services поддерживают OLAP, позволяя Вам проектировать, создавать и управлять многомерными структурами, которые содержат данные, собранные из других источников данных, таких как реляционные базы данных.
Для приложений интеллектуального анализа данных службы Analysis Services позволяют проектировать, создавать и визуализировать модели интеллектуального анализа данных, построенные из других источников данных, используя широкий спектр стандартных алгоритмов интеллектуального анализа данных.
Резюме
SSAS имеет множество применений в крупных организациях, для которых анализ многих аспектов данных Q-Flow® имеет важное значение, помогая руководству добиться лучшего качества обслуживания клиентов.
Свяжитесь с компанией Q-nomy чтобы узнать больше и получить консультацию эксперта-аналитика относительно потенциала, который может предложить эта платформа.
Чтобы прочитать всю статью, щелкните здесь
Анализ качества услуг и обслуживания
Качество услуги – это совокупность ее свойств, отражающих уровень выполнения функций по созданию, восстановлению или изменению потребительских стоимостей и определяющих возможность удовлетворять индивидуальные запросы конкретного потребителя. Понятие качества оценивается степенью удовлетворения запросов потребителей. Качество обслуживания – это совокупность условий, которые обеспечивают потребителю максимальные удобства при минимальных затратах времени.
Основные задачи анализа: 1) дать общую оценку уровня качества услуг и обслуживания на предприятии;2) определить степень влияния качества на конкурентоспособность услуг и предприятия в целом;3) разработать основные мероприятия по повышению качества услуг и культуры обслуживания. Аналитические показатели качества услуг условно можно подразделить на три группы: 1) абсолютные показатели (технико-технологические характеристики, стоимостные показатели качества, количество жалоб);
2) расчетные показатели и коэффициенты (удельный вес, коэффициент прогрессивности, коэффициент разнообразия ассортимента и др.);3) показатели, количественные значения которых выражаются в баллах (эстетические или эргономические показатели и т.п.).Основным рыночным показателем качества услуг конкретного предприятия является спрос на услуги.Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества.Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее.Д.M. Джуран, совместно с В.Е. Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:1) особенности, соответствующие потребностям клиента;2) отсутствие недостатков.К. Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество - это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества:1. Технический аспект характеризует продукты производства - все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Плохо прожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить).2. Функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества - это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.Другими словами можно сказать, что для обеспечения качества требуется:1) необходимая материальная база (покупные изделия, материалы, технологическое оборудование, здания, сооружения, транспорт и т.д.);2) квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);3) глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.Таким образом, для обеспечения качества услуг требуется три основных фактора: необходимая материальная база активный и квалифицированный персонал и четкая организация работ, в том числе - управление качеством услуг.При этом необходимо учитывать ряд дополнительных элементов, относящихся к человеческому фактору и организации работ. В числе этих элементов - стимулирование персонала; культура общения с потребителями и внутри организации; доступность персонала для клиентов; оперативность, надежность и гарантии предоставления услуги; гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги; формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутация.
6 Анализ качества оказываемых услуг и культуры обслуживания населения
После определения основных теоретических понятий о качестве и управлении качеством, следует перейти непосредственно к вопросу об управлении качеством услуг на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Рассмотрение данного вопроса необходимо начать с определения понятия «услуга». Существует огромное количество определений понятия «услуга». Остановимся лишь на некоторых из них. Услуги - это действия, направленные непосредственно на потребителя. Услуги - это виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта. Услуги - это блага, предоставляемые в форме деятельности. Несмотря на существование колоссального числа трактовок понятия «услуга», они все сходятся лишь в том, что: услуги характеризуются следующими признаками: неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.
Итак, услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки - от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.
АНАЛИЗ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ, организация обслуживания населения, Анализ качества услуг предприятия - Проект мероприятий по совершенствованию плана маркетинговой деятельности предприятия (на примере СПб ГУ "ИАХМ г. Кронштадта")
Качество услуг - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Один из основополагающих принципов управления качеством - ориентация на потребителя, которая необходима предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.
Оценка качества услуг является важнейшим элементом системы в работе предприятия.
> Анализ качества услуг предприятия
Качество в сфере услуг предполагает сравнение потребителем восприятия качества услуги в момент ее потребления со своим ожиданием качества до потребления услуги.
Контролем качества услуг и соответствия стандартам и правилам занимается целая отрасль -- система сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, а также и системы сертификации транспортных услуг по видам перевозки и сертификация услуг общественного питания. Обязательная или добровольная сертификация продукта или услуги производится на основании свода требований к данному виду продукта или услуги. Таким сводом правил являются стандарт, правила, требования, упорядоченные и установленные в надлежащем порядке.
Качество туристского обслуживания -- это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.
Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы предприятия, поэтому оценить качество туристской услуги довольно сложно.
QIS - система оценки качества обслуживания клиентов - Главная
У нас есть готовые решения для: банков, ритейла, сетей гипермаркетов, магазинов, клиник, больниц, аптек, ресторанов, кафе, сетей быстрого питания, страховых компаний, МФЦ, таксопарков, строительных компаний, гостиниц и отелей, салонов красоты, автосалонов, компаний, занимающихся доставкой товара, маркетинговых компаний проводящих опросы.
Беспроводная система оценки качества обслуживания клиентов (программно-аппаратный комплекс QIS (КИС) предназначен для оптимизации маркетинговых исследований, а так же унификации процессов непосредственного взаимодействия руководителей бизнеса с потребителями услуг в различных сферах.
Если вы все-таки не смогли подобрать полностью удовлетворяющее вас решение из наших устройств, однако такая необходимость существует, наша команда разработчиков готова доработать систему и создать устройство для вас!
Анализ качества продукции и обслуживания ресторана "Нижегородский"
Раздел 1. Теоретические и методические основы управления качеством продукции в ресторанном бизнесе
